고객 만족-고객 만족도 측정 방법

고객 만족은 제품 제품 비용 제품 비용은 고객에게 판매 할 제품을 만드는 데 발생하는 비용입니다. 제품 비용에는 직접 재료 (DM), 직접 노동 (DL) 및 제조 간접비 (MOH)가 포함됩니다. 또는 회사에서 제공하는 서비스가 고객의 기대를 충족합니다. 즉, 고객 만족은 비즈니스를 수행 한 후 고객이 얼마나 만족 하는지를 의미합니다. 비즈니스 세그먼트 비즈니스 세그먼트는 별도의 제품 라인이 설정된 회사 전체 운영의 하위 섹션입니다. 비즈니스 세그먼트는 회사와 함께있을 수 있습니다. 고객 만족도는 고객이 거래에 얼마나 만족하는지 측정 할뿐만 아니라 매출 및 수금주기 (RRR)주기라고도하는 판매 및 수금주기,다양한 종류의 트랜잭션으로 구성됩니다. 거래의 판매 및 영수증 분류는 매출 채권 및 대변 판매 수익을 차변하는 일반적인 분개 항목, 비즈니스에서받을 차변 현금 및 대변 계정뿐만 아니라 회사에 대한 전반적인 경험입니다.

고객 만족

고객 만족도 측정 방법

다음은 회사가 고객 만족도를 측정 할 수있는 몇 가지 방법입니다.

  1. 고객 만족도 점수 (CSAT)
  2. NPS (Net Promoter Score) (wikipedia.com에서 자세히 알아보기)
  3. 고객 노력 점수 (CES)

고객 만족도

CSAT (고객 만족도 점수)는 고객 만족도의 핵심 성과 지표입니다. CSAT의 목표는 고객이 서비스, 상품, 비즈니스 또는 고객 서비스 팀에 얼마나 만족하는지 확인하는 것입니다. 고객은 비즈니스의 하나 이상의 측면에 대한 만족도에 대해 질문합니다. CSAT에서 얻은 답변은 0 ~ 100 % 범위의 백분율로 표시됩니다. 비율이 높을수록 만족도가 높습니다.

고객 만족도 점수에 대한 질문은 다음과 같습니다.

  • 서비스 담당자에 대한 귀하의 경험을 어떻게 평가하십니까?
  • 서비스 담당자는 얼마나 잘 훈련되어 있습니까?
  • 제품 / 서비스에 얼마나 만족하십니까?

CSAT 척도는 일반적으로 다음으로 구성됩니다.

  • 매우 불만족 (0 %)
  • 불만족 (20 %)
  • 중립 (60 %)
  • 만족 (80 %)
  • 매우 만족 (100 %)

Net Promoter Score

NPS (Net Promoter Score)는 고객이 브랜드 홍보 대사 역할을하고 제품 / 서비스 / 회사를 홍보 할 가능성을 측정합니다. NPS는 고객을 홍보 자, 수동적 또는 비방하는 세 가지 범주로 분류합니다.

  • 프로모터 는 제품 / 서비스에 열광하고 친구와 가족에게 추천 할 가능성이있는 고객입니다.
  • 패시브 는 제품 / 서비스에 만족하지만 친구 나 가족에게 추천하지 않는 사람들입니다. 패시브는 브랜드 충성도가 높지 않으며 경쟁자가 쉽게 전환 할 수 있습니다.
  • 비방 하는 고객은 제품 / 서비스에 만족하지 못하고 나쁜 입소문을 통해 회사의 브랜드 이미지와 성장을 훼손 할 수있는 고객입니다.

순 프로모터 점수는 일반적으로 하나의 질문으로 구성됩니다.

  • 이 좋은 / 서비스를 친구와 가족에게 추천 할 가능성은 얼마나됩니까?

NPS 척도는 일반적으로 0에서 10 사이이며 다음과 같습니다.

  • 프로모터 9-10
  • 7-8 수동적
  • 0-6 비방 자

고객 만족의 중요성

고객 노력 점수

고객 노력 점수 (CES)는 고객이 회사에서 구매하기 위해 수행해야하는 작업의 양을 측정합니다. 즉, CES는 고객이 회사의 상품이나 서비스를 얻기 위해 가하는 노력을 측정합니다. 고객이 회사에서 구매하기 위해 많은 작업을 거쳐야하는 경우 다른 곳에서 비즈니스를 수행 할 가능성이 있습니다. 반면, 고객이 회사의 제품을 구매하기 위해 어떤 어려움을 겪고 싶다면 브랜드 충성도가 높다는 의미 일 수 있습니다.

고객 노력 점수에 대한 질문은 다음과 같습니다.

  • 회사는 내 구매를 쉽게 만들었습니다. (참 / 거짓 또는 평가 척도)
  • 서비스 담당자가 제 문제를 적시에 처리했습니다.
  • 원하는 도움을받는 것이 얼마나 쉬웠습니까?

CES 등급 척도는 일반적으로 다음으로 구성됩니다.

  • 강하게 동의
  • 동의하지 않는다
  • 다소 동의하지 않음
  • 중립국
  • 일정 동의하다
  • 동의하다
  • 매우 동의 함

고객 만족 사례

Jonathan은 전화 생산 회사 인 Calling Friends Incorporated (Finance)의 마케팅 관리자입니다. 최근에이 회사는 신제품을 출시하고 Jonathan에게 고객 만족 보고서를 작성하는 작업을 맡겼습니다.

Jonathan은 고객 만족도 설문 조사를 작성하고 500 건의 고객 설문 조사에서 정보를 수집했습니다. 설문 조사에서 질문 한 내용은 다음과 같습니다.

  • 제품에 얼마나 만족하십니까?
  • 영업 담당자와의 경험을 어떻게 평가 하시겠습니까?
  • 회사는 내 구매를 쉽게 만들었습니다.
  • 제품과 관련된 문제가 얼마나 쉽게 처리 되었습니까?
  • 이 제품을 다른 사람들에게 추천 할 가능성은 얼마나됩니까?

또한 조나단은 각 질문에 대해 1-10 척도를 사용했습니다. 1은 "매우 불만족"및 / 또는 "매우 동의하지 않음"을 나타내고 10은 "매우 만족"및 / 또는 "전적으로 동의 함"을 나타냅니다.

고객 만족도 설문 조사는 다음 다이어그램에 요약되어 있습니다.

고객 만족도

질문 범주 CSAT, CES 및 NPM의 평균 응답 점수를 보면이 제품에 다음이 포함되어 있음을 알 수 있습니다.

  • CSAT 점수 88.61 %
  • 45.06 %의 CES 점수
  • 63.14 %의 NPM 점수

Jonathan은 제공된 제품 및 고객 서비스와 관련하여 고객 만족도가 매우 높다는 것을 알 수 있습니다. 그러나 고객 노력 점수는 45.06 %로 매우 낮습니다. 이는 고객이 회사에서 제품을 구매하기 위해 밖으로 나가야 함을 나타냅니다. 따라서 NPM 점수가 63.14 %로 추가로 알 수 있듯이 고객 충성도는 상당히 낮을 수 있습니다.

고객은이 제품을 친구에게 추천하지 않을 것입니다. 회사에서 제공하는 제품과 서비스는 좋지만 고객이 제품을 얻기 위해 노력해야하는 노력이 높기 때문에 CES 및 NPM 점수가 낮습니다. Jonathan은 회사가 구매 프로세스를 더 쉽게 만드는 방법을 찾아야한다고 결론을 내립니다.

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고객 만족을위한 Finance 가이드를 읽어 주셔서 감사합니다. Finance는 재무 모델링 과정 및 인증을 제공하는 글로벌 제공 업체입니다. FMVA® 인증 Amazon, JP Morgan 및 Ferrari와 같은 회사에서 일하는 350,600 명 이상의 학생들과 함께하십시오. 세계적 수준의 재무 분석가로서 계속 발전하려면 다음과 같은 추가 재무 리소스가 도움이 될 것입니다.

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